SVÅRA SAMTAL

Missnöjda kunder? Gnissel mellan dig och kollegan? Medarbetare som inte drar jämt? Att hantera de svåra samtalen är en av de viktigaste strategiska kompetenserna för framtiden. Organisationer som utvecklar kompetens på detta område rustar sig för att klara framtidens konkurrens både om kunder och medarbetare.

Att arbeta med klagomål från kunder kräver både tålamod, klokhet och kunskaper. Att klara detta utan att ta med sig problemet och känslan hem efter arbetsdagen är viktigt, kloka organisationer ger sina medarbetare möjlighet att utveckla förmågan.

Visst kan det vara svårt att ta tag i det där samtalet med kollegan, medarbetaren eller chefen som man vet behövs. Att ge negativ feedback som landar rätt hos mottagaren är en kompetens man kan behöva utveckla.

Lika svårt kan det vara att ta emot sådan feedback. Hur skapar man ett klimat där feedback leder till utveckling av gruppen och organisationen?

Kursen/föreläsningen kan ges både för grupper som behöver utveckla kompetensen och för enskilda chefer/ledare i form av coachande samtal.

SVÅRA SAMTAL

Missnöjda kunder? Gnissel mellan dig och kollegan? Medarbetare som inte drar jämt? Att hantera de svåra samtalen är en av de viktigaste strategiska kompetenserna för framtiden. Organisationer som utvecklar kompetens på detta område rustar sig för att klara framtidens konkurrens både om kunder och medarbetare.

Att arbeta med klagomål från kunder kräver både tålamod, klokhet och kunskaper. Att klara detta utan att ta med sig problemet och känslan hem efter arbetsdagen är viktigt, kloka organisationer ger sina medarbetare möjlighet att utveckla förmågan.

Visst kan det vara svårt att ta tag i det där samtalet med kollegan, medarbetaren eller chefen som man vet behövs. Att ge negativ feedback som landar rätt hos mottagaren är en kompetens man kan behöva utveckla.

Lika svårt kan det vara att ta emot sådan feedback. Hur skapar man ett klimat där feedback leder till utveckling av gruppen och organisationen?

Kursen/föreläsningen kan ges både för grupper som behöver utveckla kompetensen och för enskilda chefer/ledare i form av coachande samtal.
svara_samtal-99.jpg

INNEHÅLL

INNEHÅLL

INNEHÅLL

INNEHÅLL
Kommunikation – mer än bara ord!

  • Ord, röst och kropp – vi kommunicerar alltid med omgivningen.
  • Bli medveten om vilka signaler man sänder leder till bättre kommunikation.
  • Kroppsspråk och gester
  • Att lyssna aktivt – en konst att utveckla
  • Så här blir man en god lyssnare!
  • Att vända missnöje till belåtenhet - så kommunicerar du med den missnöjda kunden
Stress – den goda kommunikationens värsta fiende!

  • Positiv och negativ stress, så påverkas människan
  • När reptilhjärnan styr kommunikationen
  • Lär dig att styra till en effektiv kommunikation
  • Hantera stress- din egen och andras
Kan man se klagomålet som en gåva?

  • Vad hindrar från att se klagomålet som en gåva?
  • Att se klagomålet som en gåva kräver både träning och mod
  • Thank´s for telling me! – effektiva tankar kring klagomål
Känslans psykologi – så hanterar du reaktioner

  • Våra medfödda känslor på gott och ont
  • Att hantera sina egna känslor professionellt
Att ge to emot feedback

  • Positiv och negativ feedback
  • Feedbackmetoder
Konflikthanteringsstrategier

  • Lös problemet – bevara den goda relationen
  • Rätt sätt att uttrycka sig – användbara fraser
  • Strategier för att nå en lösning
Personlighetspsykologi – använd rätt delar i din personlighet i samtalet 
  • Ta tempen på din personlighet - vem är du?
  • Hur använder man rätta delarna i personligheten i det svåra samtalet?
Hur värnar man sig själv?

  • Konsten att inte ta med sig problemet hem
  • Att behålla självförtroende och självkänsla
Undervisningsmetoder

Föreläsningar, grupparbeten, praktiska övningar, filmer och diskussioner.

Kursens längd
1 - 2 dagar alternativt föreläsning eller kortare seminarium/individuella coachande samtal

Kontakta oss gärna för referenser.

Andra utbildningar:
Kundbemötande
Bemötande i offentlig sektor
Kulturkommunikation
Teamutveckling

ADRESS

EDUMERA UTBILDNING AB

Uppsala Science Park

751 83 Uppsala

Telefon: 018- 51 00 61

E-post: info@edumera.se

©2019 Edumera Utbildning AB. All Rights Reserved. Design av    Guidelight